Quelques chiffres sur la relation client.
Rechercher de nouveaux clients reste un exercice difficile pour de nombreuses PME !
L’on pourrait alors se poser la question : Pourquoi alors, est-il si complexe de mettre en œuvre ce qu’il est nécessaire pour les garder !
Les résultats sont malheureusement accablants :
• 54 % des Français se sentent mal considérés en tant que client.
• +/- 10 à 15 % des clients d’une société disparaissent naturellement chaque année.
• 30 à 40 % des clients sont inactifs ou non productifs.
• Les effectifs commerciaux itinérants ne se concentrent principalement que sur le suivi régulier de quelques clients (privilégiés [qui ne sont pas nécessairement les plus importants…]).
• Il n’est pas rare de constater que des clients d'une société ne sont plus jamais sollicités.
• 74 % des commerciaux itinérants ne réalisent que 1 à 5 rendez-vous par semaine (tous RdV confondus).
• 36 % des commerciaux n’enregistrent aucune information dans un outil de la relation client ou dans un dossier (données sur les contacts, résultats d’activité…).
• Un commercial itinérant passe en moyenne 20 % de son temps chez ses clients et prospects, alors qu’il passe plus de 30 % de son temps à dévorer des kilomètres (les 50 % restant étant généralement dévolus à gérer des taches non directement productives à son activité propre…).
• En général, les divers effectifs en relation avec la clientèle (techniciens, ADV...) ne sont pas formés à la relation client et diffusent régulièrement des informations dissonantes et contradictoires (sans compter qu’ils ne font pas toujours œuvre de talent commercial pour les annoncer…).
• Enfin, ne parlons pas de l’accueil physique ou téléphonique dont nous avons tous quelques mauvaises expériences…
À ce stade de la relation client, le calcul est simple :
• +/- 10 à 15 % de pertes naturelles (faillites, arrêt d’activité, retraites des clients, concurrence…)
• +/- Y % de perte par une relation client déficiente
Résultats : L’entreprise doit trouver chaque année le même nombre de clients pour compenser ses pertes et se maintenir simplement à l’équilibre ; auxquels, il faut ajouter un nombre tout aussi important de clients pour assurer son développement. À défaut, en 3 ans, l’entreprise perdra la moitié de sa clientèle et sera dans l’incapacité de faire face à l’ensemble de ses engagements.
Et pourtant, il est 7 fois plus facile de (re) vendre à un client, plutôt que de conclure avec un prospect.
Mettre en place une relation client efficace ne s’improvise pas. Cet axe est stratégique pour toute société.
Et chez vous, la relation client, c’est comment ?
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