Formation Relation client PME- ETI- TPE :

Former les équipes commerciales à la relation client

On ne le dira jamais assez, le client n’est pas la personne qui dérange, mais bien LA pièce maîtresse de tout l’édifice !

Différentes fonctions de votre entreprise sont en relation permanente avec les clients :

• Commerciaux de terrain ou sédentaires ;
• Service technique ;
• Accueil physique ou téléphonique ;
• Hot line ;
• Logistique ;
• Marketing ;
• Administration des ventes ;
• Accueil en magasin.
• …

Chaque collaborateur en relation avec les clients est un vecteur de l’image de l'entreprise.

Il suffit parfois d’un seul grain de sable pour gripper cette mécanique fragile et peut-être même, ruiner toutes les actions et les coûts mis en œuvre pour conquérir et fidéliser sa clientèle.

10 à 15 % des clients d'une PME/TPE... disparaissent naturellement chaque année de façon naturelle (fermeture d’établissement, faillite, retraite des clients…)

Est-il nécessaire d’en rajouter ?

À ce chiffre, s’ajoutent les clients déçus par l’entreprise par les causes suivantes :

• Considération défaillante (dans + de 60 % des déceptions clients) ;
• Manque d’écoute des demandes ;
• Communication déficiente ;
• Mauvaise qualité de la relation client ;
• Mauvaise qualité des services restitués ;
• Manque de suivi des clients ;
• Fidélisation inexistante.
• …

La relation client impose que chaque collaborateur suive le même chemin de cohérence et soit garant d’une relation optimale.

Le module de formation relation client créé par Affaires & Mission a pour objectif de sensibiliser et de former les effectifs en relation avec la clientèle.

Ce module intègre :

• Savoir présenter sa PME/TPE et son offre ;
• Savoir communiquer efficacement avec ses clients ;
• Utiliser les méthodes de questionnement ;
• Savoir prendre du recul et répondre face aux litiges ;
• Savoir rassurer et répondre face aux clients difficiles ;
• Repérer et répondre aux demandes et réclamations ;
• Identifier les modes de communication (verbale, non verbale) des clients ;
• Détecter les nouveaux besoins des clients ;
• Savoir remonter l’information.

• Durée de la formation relation client (intra) : 1 à 2 jours, suivant demande.
• Public formé : salariés commerciaux et non commerciaux en relation avec la clientèle (technicien, hotliner, logisticien, accueil, ADV, APV, commercial junior...)
• Lieu : Intra entreprise.

Nos autres modules de formation commerciale

Chaque formation répond à une problématique précise du développement commercial :

• Maîtriser les techniques de vente et la négociation
• Générer plus de rendez-vous par téléphone
• Structurer un pitch commercial clair et différenciant
• Professionnaliser la relation client et la fidélisation
• Évaluer le niveau de performance commerciale des équipes

Ces modules peuvent être combinés dans un parcours de progression commerciale.

Vous souhaitez former vos équipes à la relation client ?